上海市將推進養老顧問制度建設

上海市養老顧問制度，是由政府組織實施，為老年人及其家庭獲取養老服務資源提供咨詢、指導等服務的一項便民舉措，也是發展社區嵌入式養老服務、完善社會養老服務體系建設的重要內容。上海市自2018年5月起開展養老顧問試點工作以來，街鎮養老顧問點實現全覆蓋并向居村延伸，社區養老顧問員隊伍不斷壯大，服務方式不斷創新，促進了養老服務供需信息對稱，受到廣大老年人及其家庭的歡迎。為落實《上海市人民政府關于印發〈上海市深化養老服務實施方案（20192022年）〉的通知》（滬府規〔2019〕26號），進一步推廣和完善養老顧問制度，現提出如下實施意見。

一、總體要求

深入貫徹落實人民城市人民建，人民城市為人民重要理念，堅持需求導向、服務為本、分類管理、規范發展的原則，深化養老顧問網絡管理、隊伍建設、服務方式，著力打通養老服務供需對接最后100米，促進養老服務資源優化配置，引導社會對養老服務的良好預期，增強老年人及其家庭的獲得感、幸福感、安全感。

二、健全養老顧問服務網絡

（一）確保街鎮養老顧問點應設盡設。各街鎮應在轄區內每個社區綜合為老服務中心或者分中心場所設立養老顧問點。養老顧問員可由中心已有的工作力量以及街鎮其他養老服務工作人員兼職擔任，每個顧問點一般不少于2人。服務內容主要包括為老年人提供養老服務資源介紹、老年人福利政策指導等現場政策咨詢和資源供需對接服務，可制定養老服務清單，開發和推介適合不同老年人特點的養老服務包或養老服務項目手冊，到社區開展巡回宣介等。有條件的街鎮可在社區事務受理服務中心等市民辦事窗口前臺開展信息咨詢、查詢等養老顧問服務。

（二）實現居村養老顧問點全面覆蓋。各街鎮可在居、村委會的辦公接待場所內設立養老顧問點。養老顧問員可由居、村委會工作人員擔任，參照全崗通模式，借助社區云上海養老顧問信息平臺，幫助老年人查詢養老服務資源，并在街鎮養老顧問員指導下解答相關問題。到2020年底全市居村養老顧問點覆蓋率達50%、2021年底達到80%、2022年底實現全覆蓋。

（三）推動專業機構養老顧問點有序發展。各區可在轄區內的養老機構、長者照護之家、日間照護機構等專業養老服務機構設立養老顧問點。養老顧問員可由專業機構內熟悉養老業務的管理或服務人員擔任，每個顧問點一般不少于2人，經培訓后上崗。主要內容是利用機構專業優勢幫助老年人選擇適宜的養老服務方式、提供具體的照護建議方案。

三、規范養老顧問點管理

（一）實行分類管理。街鎮養老顧問點、居村養老顧問點、專業機構養老顧問點均通過上海市養老服務平臺的養老顧問模塊登記相關信息，并向社會公布，實行分類管理：一是街鎮養老顧問點在綜合為老服務中心正常運營前直接在平臺上登記相關信息；二是居村養老顧問點經向街鎮養老服務管理部門報備后，在平臺上登記相關信息；三是專業機構養老顧問點由該機構或其委托運營的組織通過平臺提出申請（申請者運營該場所一般不少于6個月），經區民政局確認后在平臺上登記相關信息。

（二）落實場所配置要求。養老顧問點需在醒目處置放或張貼統一的養老顧問標識（效果圖及源文件可從上海市養老服務平臺www.shweilao.cn上獲取），在所在場所的醒目位置使用指示牌、引導牌等進行指引，便于服務對象識別。同時，現場要具備提供面對面服務的環境，配置必要的桌椅、電腦以及互聯網辦公等條件。

（三）強化日常服務管理。養老顧問點應明確并公示服務時間，一般在工作時段內落實養老顧問員提供相關服務。建章立制，制訂工作規范，明確工作職責，做到有章可循。優化服務流程，做好服務過程的記錄，對服務對象開展跟蹤服務。做好服務現場的安全管理，防止老年人發生意外。

四、加強養老顧問員隊伍建設

（一）明確養老顧問員基本要求。為保證服務質量，要選擇懂政策、善溝通、有愛心的人員擔任養老顧問員。養老顧問員在提供服務時，要耐心、細致、熱情，不得搪塞、敷衍、推諉；介紹養老服務資源時，要做到客觀、公正，不應違背服務對象意愿，也不得因人情、利益關系進行選擇性推介。對不符合要求的養老顧問員加強教育，并建立退出機制。

（二）加強養老顧問員培訓。市民政局組織編寫養老顧問員培訓教材，涵蓋服務內容、政策法規、溝通技能、工作要求等內容，并建立和更新養老顧問服務案例及知識庫，在養老顧問工作中推廣使用。養老顧問員應當經過培訓后提供服務。定期開展全員培訓和分層分級培訓，通過集中授課、實地觀摩、在線培訓等方式，讓養老顧問員做到應知應會，并不斷更新知識技能。

（三）提升養老顧問員專業服務能力。在養老顧問員中培養業務骨干，推選金牌顧問，發揮典型示范作用。注重運用社會工作理念和專業方法，引入社會工作者參與，提高養老顧問服務的專業度和有效性。探索建立養老顧問員水平評價指標體系，形成養老顧問員水平等級序列。

五、推動養老顧問服務創新發展

（一）支持開展組團式養老顧問服務。堅持個人服務與團隊服務相結合，豐富養老顧問服務形式。支持組建顧問小組顧問工作室等，對疑難雜癥問題開展集體會診，發揮核心成員的傳幫帶教作用，提升服務能級。

（二）推廣線上養老顧問服務。堅持線下服務與線上服務相結合，拓展養老顧問服務渠道。充分利用廣播電視、熱線電話、網絡自媒體等媒介，繼續做好市民政務通空中養老顧問等廣播電臺欄目，探索養老云直播等新方式，開展遠程顧問服務。依托上海市養老服務平臺上海養老顧問微信公眾號等，運用大數據等技術，為市民尋找養老服務資源提供智能推薦、精準匹配等服務。

（三）探索養老顧問服務社會化發展。堅持政府主導與社會參與相結合，進一步引導社會力量提供養老供需對接服務。有序支持養老服務相關的社會服務機構和企業依法依規開展顧問服務，包括個性化專業咨詢、接受委托代為辦理業務等，滿足市民差異化服務需求。探索通過公開招投標方式，支持有資質的社會組織接受無子女、殘疾等特殊老年人委托，依法代為辦理入住養老服務機構、就醫等事務。

六、落實養老顧問工作保障

（一）組織保障。市民政局負責全市養老顧問制度的建設、指導和推進，具體工作由上海市養老服務發展中心負責。區民政局負責本行政區域內養老顧問工作的組織實施。街鎮負責落實養老顧問的具體管理工作。各相關部門和單位要把養老顧問工作作為加強基層治理能力、提升為民服務水平的重要舉措，壓實責任，落實到位。


（二）人財物保障。區民政局、街鎮要協調落實養老顧問相關工作人員，為其業務培訓和能力提升創造機會。落實養老顧問場所等要求，滿足必要的辦公條件。統籌財力資源，將養老顧問所需工作經費列入年度預算，并引導公益慈善等資金予以支持，確保養老顧問工作持續穩定發展。

（三）信息化保障。依托上海市養老服務平臺，匯集各類養老服務信息資源，完善養老顧問業務操作界面，并加強與社區云962200熱線之間的信息互通，為養老顧問工作開展提供信息支撐。各區民政部門、街鎮要指導、督促養老顧問點做好相關基礎信息的更新、維護，確保數據全面、真實、有效。

（四）宣傳保障。區民政局、街鎮要積極通過多種渠道，充分利用社區黑板報、海報、宣傳單、網絡等形式，廣泛宣傳養老顧問制度和工作。組織開展激勵表揚活動，加強輿論引導，擴大影響力，提高知曉度，切實增強老年群體的獲得感、幸福感、安全感。