適老化服務,讓老人感受智慧出行時代帶來的幸福感

大年初四起，長三角鐵路管內部分方向返程客流提前啟動。旅客多了，上海客運段高鐵一車隊列車長封盛在車上巡視的速度也放慢了，從一頭走到另一頭大約需要半小時時間。

巡視車廂時，目光要掃過每一位旅客，看看是否有老人、幼兒、病人、孕婦等需要幫助的旅客。封盛說，已經有11年列車長經歷的她練就了火眼金睛的雙眼，有特殊情況的旅客在這雙大眼睛下自己就冒出來了。

隨著鐵路事業的發展，高鐵出行越來越便利，智能化水平越來越高。現在，借助智能手機和車站的智能終端，旅客只要動動手指，從買票、取票、呼叫車上服務、領取報銷憑證全部流程都能自助解決。

然而，對于老年旅客來說，自助化程度越高，他們越感到迷茫和無助，感受不到智慧出行時代帶來的幸福感。因此，適老化服務變得越來越重要。

新時代已經到來，列車上的服務如何跟上時代的發展潮流？我認為是‘想在旅客前、做在旅客前’，不能等他們開口問了才提供服務。封盛說：我們這一代人的幸福生活，都是現在的老人當初年輕時奮斗出來的，因此遇到老年旅客，我們更要主動、熱情地服務。

今年春運去程高峰期時，一位老奶奶上了封盛值乘的上海虹橋至北京南的g6次列車后，不停地找乘務員要求付費升到商務座，由于商務座訂滿已沒有空位，她顯得有些煩躁。

封盛在車上巡視時看到焦急的老奶奶，主動上前了解她為何想要更換至商務座。原來，老奶奶有嚴重的痛風，不能受寒，也不能久坐。坐火車時，她通常會買可以躺著的商務座，可春運時實在買不到票，便想著上車后再換座。

雖然無法幫她換至商務座，但我們可以想別的辦法滿足，老奶奶購買的一等座座位本身空間也不小，我們便找來一些裝物資的紙箱，將老奶奶的腿墊高，然后蓋上毛毯，并用裝著熱水的礦泉水瓶捂著。我們還給了老奶奶一個呼叫器，并在她座位前方的座椅后背上掛上了中國結，提醒路過的乘務員重點關照。老奶奶要上廁所時，我們扶她去，下車時也聯系了車站，用輪椅將她送出去。封盛說，原本有些煩躁的老奶奶離開時笑嘻嘻的，還不停地表示感謝。

用于呼叫乘務員的呼叫器，還有掛在座椅背部掛鉤上的中國結都是上海客運段高鐵一車隊今年春運新增的適老化服務裝備。此外，該車隊還增配了充氣墊（用于當腰枕或頭枕）和除菌噴霧等。

智慧出行時代，也要用新裝備去優化適老化服務，并且最好也讓老年人享受到科技帶來的便利。其實需要幫助的獨行老人以及生重病的旅客都可以提前預約重點旅客服務。以前需要電話預約，現在只要在12306手機客戶端上點幾下就行，很方便，只是許多老人不會。還有明明可以掃碼點餐，但許多老年旅客還是要步行穿越好幾節車廂到餐車點餐。因此我們在服務老人后，還會教擁有智能手機的老人怎么操作。封盛告訴記者，現在許多老年人也會趕時髦，有很強的求知欲，在車上開設一些老年人小課堂很受歡迎。

當然，也有少量沒有智能手機還要獨自出行的老人，對于這些老人，列車車長和乘務員會提前與送老人的家屬溝通好，下車前也會提前聯系來接老人的家屬。

老人會比年輕人著急，列車上的廣播一般提前5分鐘播報前方到站信息，但老人不習慣這些，乘務員通常需要提前1小時告訴他們到站時間，以及誰會來接，提醒他們列車停穩前一定要坐好，等列車停穩再起身，并且提前5分鐘時再提醒一次。封盛說，許多適老化服務舉措最開始可能是個人經驗，后來都推廣成為了常態化服務。

記者了解到，目前適老化服務已在高鐵一車隊所值乘的29對列車上全面推行。這些適老化服務讓老年旅客可以在高鐵上隨時隨地隨需地尋求幫助。