養老機構與老年人發生糾紛怎么辦

入住養老機構已經成為不少老年人重要的養老方式。但近年來養老機構與老年人的矛盾糾紛也呈高發態勢，如何進一步保障老年人身體健康和生命財產安全，同時維護養老機構合法權益和正常服務秩序？民政部與中央政法委等五部門日前聯合印發了《關于規范養老機構服務行為做好服務糾紛處理工作的意見》(以下簡稱《意見》)，從養老機構的管理制度、老年人的入住流程等方面作出了詳細規定。

民政部養老服務司副司長李邦華在近日舉行的民政部新聞發布會上介紹稱，目前，全國共有各類養老機構4.23萬個，床位429.1萬張，收住老年人214.6萬人。鑒于養老機構作為養老服務的提供者，在養老服務糾紛的預防和減少方面具有很強的主動性，因此，《意見》結合養老機構服務糾紛的一些特點，從四個方面提出了要求和建議。老年人特殊的身心特點決定了養老服務是一個高風險行業，養老機構必須高度重視服務安全問題，最大限度防范風險。李邦華表示，總體來看，《意見》要求養老機構建立健全安全管理制度，壓實安全主體責任，加強人員的教育培訓，不斷提高安全意識和服務能力，避免疏忽大意和能力不足等原因引起的糾紛。《意見》還要求在老年人入住前，養老機構要做好老年人的入住評估、簽訂服務協議，做好風險告知，就老年人的基本狀況、服務方案等達成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相關信息，不要隱瞞，避免沒有事先約定或約定不詳引起糾紛。


在服務過程中，養老機構要從安裝視頻、加強檔案管理、規范護理日志等方面入手，做好重點場所和重點環節的服務記錄，避免發生糾紛后口說無憑，加強內部崗位管理和自我監督提升。

一旦服務糾紛發生，《意見》要求養老機構需制定突發事件應急預案，提高應急處置能力。要快速反應、及時處理，避免事態惡化和矛盾升級。如果出現老年人受傷等情況，養老機構應當本著老年人權益優先的原則，先將老年人送醫治療。同時，按照告知權利、封存證據、配合調查等程序，相應作出應對和處置。

針對養老機構服務糾紛發生之后，少部分人員不能理性依法維權，采取了一些比較極端的做法，如在養老機構內外拉橫幅、擺放遺體、聚眾鬧事等，《意見》也倡導依法理性表達訴求，對糾紛處理過程中涉嫌違法犯罪的行為，將依法予以打擊。

李邦華表示，如果遇到這樣的情形，養老機構要及時向公安部門報告，并保護好現場，配合做好調查取證工作。同樣，對養老機構在服務糾紛處理過程中涉嫌的違法犯罪行為，民政部門、公安部門及相關部門也將依法追究責任。