網(wǎng)絡(luò)時代老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作研討會在杭州召開

當(dāng)數(shù)字化遇到老齡化，如何拉近代際距離、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)時代銀發(fā)族的合法權(quán)益，助力銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，成為不可回避的話題。近日，由中國消費(fèi)者報社主辦的網(wǎng)絡(luò)時代老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作研討會在浙江杭州召開，來自市場監(jiān)管總局、民政部、浙江省公安廳、中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會以及浙江省、上海市、江蘇省、安徽省、湖北省、湖南省等地消保委的代表，圍繞這一話題深入交流研討。

中國消費(fèi)者報社副總編輯楊力軍表示，召開研討會的目的是聚焦消費(fèi)領(lǐng)域關(guān)鍵小事、民生大事，探討在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)疊加老齡社會的今天，如何幫助老年消費(fèi)者更容易、更便利地參與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生活，如何有效保護(hù)老年消費(fèi)者合法權(quán)益，如何有效動員社會各界力量共同幫助老年人擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱現(xiàn)代生活。

是否維護(hù)公平競爭的市場秩序、是否保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益、能否促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，是我們衡量新事物的三把尺子。凡是符合這三把尺子的我們都支持，凡是跟我們的基本宗旨相悖的，都要規(guī)范。市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)絡(luò)時代做好老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作離不開落實(shí)平臺主體責(zé)任，離不開有效的外部監(jiān)督，離不開政府部門開放資源。

數(shù)字有溫度觸網(wǎng)更舒心

‘一老一少’一直是全國消費(fèi)者保護(hù)組織重點(diǎn)關(guān)注的人群，其中又以老年人為主，浙江省消保委成立了智慧助老消費(fèi)維權(quán)義工隊，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的一些突出困難，讓老年人輕松搭上服務(wù)的數(shù)字快車。針對涉老消費(fèi)投訴量不斷上升的勢頭，浙江省消保委專門發(fā)布消費(fèi)警示，開展形式多樣的老年人消費(fèi)教育，營造尊老、敬老、愛老的良好的社會氛圍。浙江省消保委秘書長崔礪金表示，我們不僅要尊重老年人在數(shù)字時代的權(quán)益，更要構(gòu)建守護(hù)銀發(fā)網(wǎng)民健康的安全空間，幫助老年人越過數(shù)字鴻溝，邁入數(shù)字時代新征程，讓老年人更好跟上時代，享受數(shù)字生活。

會上，老年消費(fèi)者代表談了自己的生活體會。而今，老年人的生活因數(shù)字化而更便利，但是跟不上數(shù)字化發(fā)展步伐的老年人仍不在少數(shù)。如何彌合數(shù)字鴻溝，讓老年人觸網(wǎng)更舒心，是暢通老年人消費(fèi)渠道、推動銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要前提。

十四五規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要明確提出，要發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，開發(fā)適老化技術(shù)和產(chǎn)品，培育智慧養(yǎng)老等新業(yè)態(tài)。近年來，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時代老齡工作的意見》，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，各有關(guān)部門積極行動，市場監(jiān)管總局辦公廳印發(fā)《關(guān)于優(yōu)化服務(wù)切實(shí)保障老年人商事活動便利化有關(guān)工作的通知》，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動方案》……一系列政策措施，充分彰顯了政府部門彌合數(shù)字鴻溝的決心。

政策不斷出臺，制度持續(xù)優(yōu)化，適老化改造覆蓋面更寬更廣，政務(wù)服務(wù)和社會公共服務(wù)更貼心更便捷，制約廣大老年人更好更快融入數(shù)字生活的數(shù)字鴻溝問題得到了極大改善。

從企業(yè)角度來看，彌合數(shù)字鴻溝考驗的是責(zé)任心和誠意。過去適老化改造推進(jìn)乏力，一個重要的原因就是在一清二白的APP里面，企業(yè)基本無利可圖，導(dǎo)致這些企業(yè)對適老化興趣不大，只有少數(shù)頭部企業(yè)愿意投入較大研發(fā)成本對APP進(jìn)行持續(xù)性適老化改造。據(jù)來自阿里巴巴的代表介紹，淘寶銀發(fā)版的改造工作作為不設(shè)KPI的項目一直堅持至今。不僅是淘寶，高德也推出助老暖心出行計劃，上線老年人一鍵打車等功能；餓了么提供老年餐配送和便捷送藥服務(wù)……

如果說，適老化改造是互聯(lián)網(wǎng)時代的一個標(biāo)志，那么，銳意進(jìn)取的創(chuàng)新思維、溫暖有力的科技擔(dān)當(dāng)、正確向善的價值導(dǎo)向，就是科技和社會進(jìn)步的縮影。

消費(fèi)者保護(hù)有力度用網(wǎng)更放心

老年消費(fèi)者的人身和財產(chǎn)安全權(quán)益是老年消費(fèi)者所有權(quán)益中最重要、最基礎(chǔ)的內(nèi)容，只有維護(hù)好老年消費(fèi)者的人身和財產(chǎn)安全權(quán)益，才能不斷提升老年消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和消費(fèi)信心，發(fā)揮消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。

近年來，我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得很多重要進(jìn)展，包括出臺了一系列法律法規(guī)、全國消協(xié)組織推進(jìn)線上線下投訴渠道建設(shè)、工信部重點(diǎn)整治誘導(dǎo)老年人下載APP行為等。

上海市市場監(jiān)管局二級巡視員、市消保委秘書長陶愛蓮表示，當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時，很多消費(fèi)者會因為時間成本、經(jīng)濟(jì)成本或者專業(yè)知識不足等原因放棄通過訴訟索賠，這種情況影響了消費(fèi)領(lǐng)域的公平正義，客觀上也縱容了不法商家的侵權(quán)行為。為積極應(yīng)對新消費(fèi)領(lǐng)域中出現(xiàn)的新問題、新情況，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，立法也需要與時俱進(jìn)。今年8月，新修訂的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》(以下簡稱《條例》)正式實(shí)施。新修訂的《條例》涵蓋了消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營者義務(wù)、國家保護(hù)、消費(fèi)者組織、爭議解決方式、消費(fèi)環(huán)境建設(shè)等多方面的內(nèi)容，是上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有力的法律基礎(chǔ)設(shè)施。其中，在消費(fèi)民事公益訴訟方面，《條例》明確了消費(fèi)民事公益訴訟的懲罰性賠償制度。上海市消保委將積極開展公益訴訟，為消費(fèi)者拿回應(yīng)該獲得的賠償，同時警示、震懾不法經(jīng)營者，讓其付出應(yīng)有的代價，維護(hù)消費(fèi)公平正義。

2022年，全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為共促消費(fèi)公平。中國消費(fèi)者協(xié)會在解讀主題內(nèi)涵時，強(qiáng)調(diào)要重視對老年人等特殊群體基本權(quán)益的保護(hù)，在基本公共服務(wù)消費(fèi)需求不斷滿足的基礎(chǔ)上，幫助老年人等特殊群體跟上時代消費(fèi)步伐，共享改革發(fā)展的成果，實(shí)現(xiàn)更大范圍的消費(fèi)公平。

本次研討會上，中國消費(fèi)者報社發(fā)布了《打擊養(yǎng)老詐騙網(wǎng)絡(luò)輿情報告》，梳理了2022年第三季度養(yǎng)老詐騙相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情356377條，篩選其中10個典型案例作了分享。分析顯示，老年消費(fèi)領(lǐng)域仍有少數(shù)不法分子，侵害消費(fèi)者權(quán)益的手段也不斷翻新，需要社會各方力量推動完善相關(guān)法律制度，共同促進(jìn)消費(fèi)公平，讓消費(fèi)者權(quán)益法治保障基礎(chǔ)更加堅實(shí)。

江蘇省消保委秘書長陸惜春表示，老年群體屬于消費(fèi)特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好的消費(fèi)體驗，要在推動適應(yīng)性消費(fèi)升級的同時，著力為老年群體構(gòu)建更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。目前，老年消費(fèi)投訴集中在保健品購買、收藏品投資、金融理財、養(yǎng)生預(yù)付卡、電視網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域，突出問題表現(xiàn)為消費(fèi)偏好明顯、辨識能力弱、誤導(dǎo)宣傳多與維權(quán)困難等。在互聯(lián)網(wǎng)時代，針對消費(fèi)糾紛覆蓋范圍廣、體量大的特點(diǎn)，首先要加強(qiáng)引導(dǎo)教育，提升老年人信息甄別能力，防范消費(fèi)陷阱；其次要加大對不法企業(yè)的懲治力度，讓商家有所忌憚；最后要完善糾紛解決機(jī)制，從當(dāng)前的按糾紛類型劃分轉(zhuǎn)為按人群劃分，對老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)予以特殊照顧。江蘇省消保委通過信息化手段搭建江蘇智慧3·15消費(fèi)維權(quán)平臺，組建江蘇省消保委組織系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)微信息聯(lián)盟體系，對內(nèi)實(shí)現(xiàn)與市級消保委組織縱向貫通，對外實(shí)現(xiàn)消保委、經(jīng)營者、消費(fèi)者三方橫向互通。目前江蘇省已有近6000家企業(yè)接入維權(quán)直通車，通過在線和解實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、雙滿意，開辟了消費(fèi)糾紛快速處理綠色通道，大大降低了消費(fèi)者維權(quán)成本、提高了維權(quán)效能。

平臺有態(tài)度連網(wǎng)更開心

當(dāng)前，我國平臺經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展正處在關(guān)鍵時期，越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行購物、出行、訂餐、社交、娛樂等，中老年人已逐漸成為了網(wǎng)購大軍中的一員。

研討會上，阿里集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《2021年銀發(fā)族網(wǎng)購趨勢報告》指出，銀發(fā)群體熱愛養(yǎng)生保健、關(guān)心美容養(yǎng)顏、追求生活健康，平時也跟著大家搶嗦螺螄粉，在大家還在沉睡時，銀發(fā)族清晨5點(diǎn)就開啟了一天的網(wǎng)購生活。

事實(shí)上，我國銀發(fā)經(jīng)濟(jì)還處于起步階段，供需結(jié)構(gòu)性矛盾較為突出。一方面，市場上提供的老年用品和服務(wù)距離廣大消費(fèi)者的期待還有不小差距，供需匹配度仍有不足；另一方面，不少老年人仍保持著相對保守的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理，銀發(fā)市場的消費(fèi)潛力尚待有效開發(fā)。由此看來，唯有從供需兩端同時發(fā)力，才能推動銀發(fā)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)阿里巴巴有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了讓老年人找得著、買得到、買得好，淘寶以年貨節(jié)為契機(jī)推出銀發(fā)會場，拉動銀發(fā)群體線上消費(fèi)，助力銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。在今年年貨節(jié)期間，銀發(fā)會場GMV同比增長28.5%，訂單量同比增長38.1%，同比去年年貨節(jié)期間同品類商品交易額，GMV增長了30%。今年6·18期間，淘寶天貓再次推出銀發(fā)族專屬服飾會場，用戶熱情高漲，媽媽中年中老年等關(guān)鍵詞主動搜索量同比增幅達(dá)95%，銀發(fā)商品核心商家成交額同比增長約18%，覆蓋老年用戶近7000萬。