衛健委丨優化醫療服務流程,改善老年人就醫體驗

設立老年人快速預檢通道、提供多渠道掛號服務、優化線上線下服務流程……近日，國家衛健委辦公廳發布《關于實施進一步便利老年人就醫舉措的通知》（以下簡稱《通知》）就不斷優化醫療服務流程，改善老年人就醫體驗制定了十項舉措。

設立老年人快速預檢通道，優化線上線下服務流程

《通知》指出，醫療機構需設立老年人快速預檢通道。常態化疫情防控期間，醫療機構應當優化老年人進入本機構的預檢流程，在入口處安排專門人員，指導老年人查詢健康碼，協助無法提供健康碼的老年人完成流行病學調查。

在掛號服務方面，《通知》明確，醫療機構應提供多渠道預約掛號服務。醫療機構在建立預約診療制度的過程中，應當提供方便老年人預約掛號的方式，暢通家人、親友、基層醫務人員等代為老年人掛號的渠道。醫療機構應當根據本機構就診患者的實際情況，為包括老年人在內的特殊就醫人群提供一定比例的現場號源。三級醫院應當為基層醫療衛生機構提前開放一部分號源，優先用于老年人掛號。推動醫聯體牽頭醫院逐步將預約診療信息系統延伸至醫聯體內的醫療衛生機構、醫養結合機構，暢通雙向轉診通道。

當前，不少醫療機構都在發展互聯網醫療服務。《通知》提到，需優化線上線下服務流程。鼓勵醫療機構發展互聯網醫療服務，不斷優化互聯網醫療服務平臺的界面設計和服務功能，簡化網上辦理流程，為老年人提供語音引導、人工咨詢等服務。

在發展互聯網醫療服務的同時，結合老年人就醫需求，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工窗口。推動通過身份證、社保卡、醫保電子憑證等多介質辦理就醫服務，鼓勵在就醫場景中應用人臉識別等技術。在門診設立標識清晰的老年人綜合服務點，為老年人提供咨詢、助老器具借用等綜合服務。鼓勵有條件的二級及以上綜合醫院設置老年醫學科，開設老年人綜合服務門診，提供診療、康復、護理、用藥指導等“一站式”服務。

數據顯示，2019年我國超過1.8億老年人患有慢性病，患有一種及以上慢性病的比例達75%，帶病生存很普遍。針對上述情況，《通知》明確，醫療機構需提供便利的藥事服務，應當落實慢性病長期處方的有關要求，減少老年患者往返醫院的次數。積極推行中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務，方便老年人就近配備慢性病常用藥物。推行門診智慧藥房建設，推動處方系統與藥房配送系統對接，減少患者取藥等候時間。

加強老年患者住院管理，推行出入院“一站式”服務

在出入院方面，《通知》亦提出了“一站式”服務，讓老年人辦理出入院更便捷。

《通知》要求，醫療機構應當不斷優化出入院流程，鼓勵有條件的醫療機構建立入院綜合服務中心或窗口，統一辦理住院所需的信息登記、住院繳費、住院前檢查檢驗預約等各類事項。在病區或住院部提供出院費用結算、獻血者及其直系親屬用血費用出院直接減免、出院小結打印等“一站式”服務。

住院老年患者的安全風險也需不斷加強。《通知》指出，醫療機構應當加強住院老年患者安全風險的管理，如肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等，建立高風險防范措施與應急預案。對住院的老年患者開展綜合評估和老年綜合征管理，并根據老年人的特點提供膳食營養服務。鼓勵患者及家屬參與照護計劃的制定與實施。加強專業培訓，提高醫務人員和陪護人員服務老年患者的能力。

對于老年人在醫院的就診服務，《通知》提到，需安排專人提供導醫服務。醫療機構應當安排社工、志愿者或其他工作人員，為老年人提供導醫服務，在預檢分診、自助機、掛號窗口、交費窗口、綜合服務點、投訴受理中心等老年人就醫容易發生不便的節點提供引導和必要的幫助。

與此同時，構建適老化就醫環境也必不可少。《通知》強調，醫療機構應當根據老年人特點改善就醫環境，配備必要且符合國家無障礙設計規范的無障礙通道和設施。在門診和住院病房設置無障礙衛生間，門寬應當適宜輪椅進出。醫療機構主出入口應當設置方便老年人上下車的臨時停車點，并有安全標識。醫療機構內的標識應當清晰、簡明、易懂，具有良好的導向性。

引導老年人運用智能技術就醫，發展居家醫療

醫院在完善各項適老化服務的同時，還需通過各種手段幫助老年人在就醫過程中逐漸熟悉、掌握智能技術，從而讓他們享受到智能化帶來的生活便利。為此，《通知》提到，要加強對老年人運用智能技術就醫的宣傳引導。醫療機構應當采用通俗易懂的形式向老年人宣傳運用智能技術就醫，開展適宜老年人的醫療相關智能技術的培訓，幫助老年人熟悉互聯網醫療服務流程和操作程序，引導老年人運用智能技術就醫，逐步適應現代就醫模式。

發展居家醫療是國家積極應對老齡化的有效策略，成熟市場的經驗顯示，居家醫療能夠以更低的成本來服務好老年患者及其家庭。

對此，《通知》要求推動老年人居家醫療服務。鼓勵醫療機構通過醫聯體、互聯網等手段將服務延伸至老年患者家中，按照《關于加強老年人居家醫療服務工作的通知》要求，通過家庭病床、上門巡視、家庭醫生簽約等方式，根據《居家醫療服務參考項目（試行）》結合實際優先開展需求量大、醫療風險低、適宜居家操作實施的技術和服務項目。