「福壽康」創始人:上海90%客戶已無法接受居家養老照護服務

作者：羅賓

出品：明亮公司

！老年人是此次上海疫情下最脆弱的群體之一。人員不能流動，獨居、高齡老人無法得到兒女及時的照顧。而養老服務企業的大部分照護服務也不得不暫停。但越是在這樣的特殊時期，獨居、高齡老人對照護服務的需求越大。

「明亮公司」近期對話了福壽康創始人張軍，他分享了疫情下，居家養老服務企業如何在運營上調整，繼續為老人提供服務與幫助。

福壽康創始人張軍（來源：受訪者提供）

福壽康是目前國內最大的居家醫療照護機構，它以長護險服務為切入點提供居家上門照護服務。經過10年發展，它在全國有一支由近7000名人員組成的醫療照護隊。福壽康的服務網絡以醫療護理站+社區照護中心+養老院展開，以護理站為核心輻射周邊社區街道。福壽康在上海約有20個護理站，共服務4萬戶老人家庭，平均每個護理站能夠覆蓋2000戶客戶。

張軍表示，疫情防控期間護理員無法上門，長護險客戶無法接受服務。由于生活物資和護理物資供應不通暢，老人的心理焦慮傳導到了家屬和子女。為了盡量保證服務不中斷，福壽康組織護理人員作為志愿者參與社區的抗疫，幫助老人聯系物資、配藥，同時每天通過電話緩解老人的心理壓力、并教授老人家屬如何進行護理。一些護理員在封控期間留守在護理站，幫養老院老人做核酸、分揀藥品。

但這些工作也只是杯水車薪，張軍建議將福壽康這樣專業機構的資源釋放出來，分擔基層疫情防控的壓力，希望主管機構能在這個層面考慮到老年人群體的需求，我們的護理員分布在各個社區，但如果只是足不出戶打電話，他們在抗疫中發揮的作用是有限的。

疫情的持續會給養老服務行業帶來很大壓力。張軍認為，當前重要的任務是保持團隊的穩定性。從2020年疫情開始，福壽康就最早開始了人員共享，與保供平臺進行人力合作；福壽康工作人員還幫助養老院機構緩解工作量負擔，這項共享為護理人員獲得了一定的收入。另外，公司此次也開放了自己的線上學習平臺，希望更多的護理人員能夠持續學習，繼續堅持在這個行業。

張軍指出，除了公司在日常工作規范中積累了疫情防控方面的習慣以外，多元化服務對于福壽康在特殊情況下的應急能力非常重要。福壽康在儲備了商業化服務的能力，自費客戶已產生了約一億元年流水，因此此次長護險服務暫停后，商業化一對一服務能力的儲備保證了公司的服務在封控期間能夠延續。

以下是部分對話內容：

Q：明亮公司

A：張軍 福壽康創始人

Q：福壽康客戶中多大比例受到了疫情封控措施的影響？

A：我們上海90%的客戶都沒有辦法接受我們常規的照護服務，只有另外10%的接受一對一服務的客戶是和護理員一起被封控在小區內。其他需要人員移動的服務都暫停了。

Q：現在反映出的獨居老人、高齡老人及其家屬面臨的問題是什么？

A：最大的問題是生活物資和護理物資短缺。除了食品方面，我們看到尿不濕這些常用物品不僅僅是居家老人，在養老院也非常緊缺。市民電話現在也幫不上忙。同時老人和他們的家屬心理上也有很大變化，非常焦慮與焦躁。

之前主管部門的決策還沒有給我們這個群體留太多的空間，保供人員還有通行證可以移動，但我們的需求和專業能力還沒有被考慮到，但許多老人急需幫助。

Q：此次疫情蔓延后公司運營上最大的困難是什么？

A：我們大部分客戶的服務被暫停，閑置出來的員工怎么調配是主要問題，不僅影響著公司營收，還影響著護理員的生計。我們一直在聯系各方資源，通過員工共享讓護理人員能參與抗疫工作，獲得適當的收入。比如方艙醫院缺少護理人員；養老院被封控后原有的工作人員持續工作得不到休息，也需要替換人手；而保供人員也很緊缺，我們與餓了么、美團、京東、盒馬等平臺都保持了合作。

Q：從什么時候開始意識到疫情對公司業務會有比較嚴重的影響？第一時間做了哪些調整？

A：3月上旬有零星的關于疫情的報道出現，3月中旬我們服務因為控制疫情而暫停得越來越多，我們就意識到這個情況越來越嚴重。3月中旬我們各區的主管部門也開始重視起來，要求減少人員的流動等等，后來浦東的服務被要求全面暫停，很明顯上海的疫情與以往零零散散的防控已經不一樣了。

這時候我們集團也做了重要部署，首先我們繼續做日常的在做的工作，比如要求護理員每天登記生命體征；一方面我們對新冠疫情做了防控預案，特別是對防控物資的儲備，我們當時果斷聯系了我們很多的供應商，保證企消物資、防控物資的正常使用并增加了3個月的庫存。我們也吸取了2020年的經驗，當時我們反應在整個行業都比較快，很早做了庫存，這次準備得比2020年更充足一些。我們服務剛暫停時很多客戶不理解，我們后來發了通知書，并讓我們的（護理站）站長、工作人員跟客戶解釋。

Q：福壽康的數字化如何在這次疫情期間幫助做一些決策和服務？

A：首先疫情的嚴重性在我們的數字化系統中很早就能察覺到，要先于各區政府的要求；第二，數字化幫我們更快地做人員調配，我們能快速得知空閑的人員在哪些區域，將人手與其他行業人員進行共享，同時我們也跟客戶溝通，將服務模式從一對多變成一對一，高效且精準；第三，在客戶服務上，我們有部分客戶安裝了我們的監測設備，我們可以通過家庭照護床位這樣的智能設備了解客戶的健康狀況，對他們的安全起到一層保障。

第四，原來客戶主要通過線下站點與我們互動，越來越多站點因封控暫停服務后，客戶除了通過客服中心，現在還通過我們的照護365App和線上小程序購買我們的服務和護理產品，這樣確保我們服務不間斷。在此之前客戶對我們線上應用的關注度不高，但現在很多家屬都在使用它們，購買我們會員的人數增長很快，這也是對我們來說比較積極的影響。

另外，我們還有福教授線上學習平臺，原來只有福壽康內部員工才能登錄，是收費的，這次疫情期間我們免費開放了這個平臺，支持護理人員的同時也支持客戶。由于護理員無法上門，現在老人由家屬或保姆來護理，家屬很多方面不知道怎么完成，我們平臺中的知識點很多是視頻呈現的，明確易懂。很多同行的護理員也關注了我們平臺，通過我們的平臺去學習。

Q：封控期間如果老人需要就醫，建議怎么處理？

A：分幾種情況。需要就醫又不是發生意外情況，我們在浦東有一個例子，在三林有一位老人是癌癥患者，以往要定期去配針劑，上門注射，封控以后給我們站里打電話，我們幫他們協調了居委會和醫生。類似的案例在徐匯、靜安、黃浦區都有發生。還有一部分老人在此期間需要定期配藥，現在各區醫保局已逐漸打通了特殊情況下的配藥通道。其實我們的護理人員也做了不斷的反饋，政府積極回應了需求。還有一種需要就醫的緊急情況，如老人摔倒了，我們在黃浦區有遇到一例。當時120救護車也比較緊張，我們的服務人員幫忙聯系了居委會，協助居委工作人員把老人送到醫院，這樣的案例也有不少。

老年人群體比較特殊，我們已經自發地做一些電話問詢，并通過居家照護專委會倡議同行一起參與關心獨居老人、高齡老人的工作。而且我們的建議是應該把我們這樣的專業機構的力量用起來，分擔疫情防控的壓力。現在社區基層的壓力很大，也很辛苦，而我們的護理人員如果只是足不出戶打打電話，其實挺可惜的，他們散落在各個社區里，我們應該把這部分資源釋放出來。老人獨居、高齡老人照顧高齡老人等情況都是非常危險的。

Q：面對疫情這些不可抗力，養老照護服務企業應該具備哪些能力，使客戶和企業受到最小的影響？

A：企業需要應急能力和抗風險能力。應急能力是平時培養出來的。護理員防疫的工作、物資的準備都應該變成日常的工作規范。另外，在運營角度，人員隊伍穩定對于應急能力非常重要。實際上在2020年我們也在業內最早做了人員的共享渠道，這些渠道平時能獨立運行，但一旦有突發狀況人力需求量、工作量會暴增，難以短期調集人員。一類是養老行業協會，雖然我們平時以居家場景為主，跟機構交集不多，但抗疫的時候這些機構缺人手，我們的服務能力自然而然能銜接上，我們彼此還能互相扶持，非常有意義。一類是保供人手，包括外賣騎手、后臺分揀等等，我們2020年就開始跟保供平臺進行持續合作，今年我們也繼續合作。

第三，拓展多元化的業務對我們也很重要，居家護理或長護險政策支持是我們的主要業務之一，也是行業內大部分企業在做的。但除此之外，福壽康也有一億元的年流水來自于客戶自費的服務，我們平時儲備了商業化服務的能力。在一對多業務不能進行時，這種儲備起到關鍵作用。疫情阻斷了人員流動，子女不能及時照顧到被困父母時，老年人對照護服務的需求越大。所以我們的數字化平臺后臺和400客服中心都是24小時運轉的，這樣保證我們的多元化服務能在特殊時期延續，把對我們的影響也降到最低。

而在抗風險能力這塊，資金很重要。我們和同行都能感受到，這兩三年的疫情下，我們都有很強的危機感了，所以在日常就要做好現金流管理。

Q：短期內我們的核心任務是什么？

A：我們的判斷是未來我們的業務會持續受到疫情的影響。作為經營者，在這樣的認知下，我們首先要確保效率，對組織進行進一步的體檢。由于數字化的提升，我們每個月在做復盤，每天也能看到整個集團運作的狀態，我們希望未來通過優化升級做到更高的管理顆粒度。而短期內最重要的是保證現金流的安全，直接影響我們抗風險能力。

第二個核心工作是確保團隊的穩定。我們會繼續推進共享員工機制，使員工短期生活上不受影響，也為未來做準備。第三，在疫情期間我們還是要發揮企業的擔當。在志愿者抗疫、物資捐贈上與社區建立更多的互動。第四，多元化業務也會繼續進行。

Q：這次疫情持續多久我們會感覺現金流壓力顯著增大？

A：未來一年我們基本上沒有問題，賬上資金還比較充裕，另外還有一個億的應收賬款。但現金流也是我們當下最緊急的一個問題，因為不確定因素還很多，我們也沒想到上海會這么嚴重，浙江、江蘇也有一些跡象。所以我們也在做壓力測試，評估最差的情況來做后續的計劃。