養老機構管理系統是什么「養老機構基礎服務增值需求」

養老機構管理系統是什么（養老機構基礎服務增值需求）

在第四部分，我們將從“基礎服務和增值需求”兩個角度去剖析入住長者對中高端養老機構的服務需求，以及未來增值付費服務的方向預判。

Point 1—醫療服務：對于入住長者，哪些醫療服務需求度/使用率較高？哪些醫療類型設置可以滿足入住長者的基本需求？

首先，我們看客戶關注度最高的“醫療服務”，從入住長者實際的醫療需求看，醫療需求的核心是：

醫護24H駐場、藥品管理、醫生查房、代開藥、基礎治療5個方面，而并非我們通常認為的康復、專家私診等。

從醫療類型設置上，B端視角全部選擇了“醫務室”，說明從實際運營角度，醫務室完全可以滿足入住長者的基本醫療需求，相比護理院、康復醫院來說，醫務室的運營成本更低、資質和醫保審批難度更小，是最好的選擇。

但據我們了解到，即使醫務室，目前在養老機構實際運營中，依然面臨著不小的經營壓力。

我們相信：未來會出現更高效的醫療服務輸出平臺，與養老機構建立長期合作，分擔養老機構的醫療服務壓力，對客戶來說，實現“醫養結合”，對機構來說，實現“醫養分開”。

Point 2—餐飲服務：長者更傾向于哪類配餐形式？哪種用餐方式？餐具如何選擇？

餐飲服務往往是決定長者入住和退住的一把雙刃劍。

從配餐形式看，拋開長者的自理能力影響，都更加傾向“自助餐”的形式，但自助餐對于機構餐飲成本壓力過大，目前大多采取半自助的方式。

從用餐方式看，“集中就餐”和“樓層就餐”相結合是目前的主流，自理長者選擇前者，護理長者采用后者，當然，這背后運營規劃也起到了至關重要的影響作用，我們看到：對于這些入住長者，每日三餐不僅僅是吃飯，更是重要的社交空間，具有很強的“生活儀式感”。

從餐具選擇上，目前中高端機構基本都采用多碟密胺餐具，既保證了一定的品質感，又相對降低餐具損耗，但清洗工作量依然巨大，是一個未來可以不斷優化的方向。

Point 3—文娛服務：對于入住長者，以下哪些文娛活動參與度較高？

在相對封閉的生活空間內，“文娛活動”是中高端養老機構入住長者最重要的生活內容，從實際運營結果看，長者參與度較高的活動集中在：手工、外出游園、菜品制作、唱歌、棋牌，這其中除了棋牌外，其余都可歸納為“有組織的活動”，對于這些高知長者，可見社工對于長者參與活動的重要性。

但我們看到：這種傳統的文娛活動組織形態，未來也存在巨大的改造空間，而與外部專業老年大學合作就是一條值得嘗試的道路，不僅可以提升養老機構的曝光度，因為外部年輕長者的加入，也可活躍機構的生活氛圍，機構社工從“服務提供者”到“服務資源整合者”才是發展方向。

Point 4—增值服務：入住長者實際愿意為以下哪些增值服務付費？

在當前“盈利壓力”的行業背景下，“增值服務”成為很多企業重點關注的方向，從行業整體實踐情況看，入住長者對于增值服務的實際付費需求主要集中在：中醫理療、餐飲零點、旅居旅游（自理）。

“中醫理療”相比于傳統的西醫康復，更有廣泛的客戶認知基礎，也是很多中低端養老機構的主要增值收入來源，但中高端養老機構受制于價值觀制約，很少有機構開展，但我們認為好的中醫理療產品是值得探索并實踐的。

“餐飲零點”屬于傳統的增值服務內容，大多數情況下，只有當有親友聚會時，長者才會選擇“訂上一桌菜”，但在日常生活中，很少有長者零點。

此外，很多機構開展了“熟食外賣”業務，取得了不錯的創收效果，我們認為，把“養老機構的廚房作為周邊社區配餐點”是未來養老機構餐飲增值創收的重要方向，但需要相關政策支持。

“旅游旅居”是自理長者的主要增值服務需求，目前國內已有多家中高端連鎖機構可實現“候鳥式養老”，這類產品需求隨著客群迭代，將愈發明顯。

Point 5—服務滿意度：長者主要從以下哪方面判斷服務質量？

中高端養老機構每月或每季度都會進行“滿意度測評”，從長者反饋的問題看，他們更多從以下3個方面判斷服務質量：服務態度、是否出現過不滿意的情況、品質穩定性，而服務專業性、服務內容多少并不是長者最為關注的問題，這與我們傳統的認知存在一定差異，值得深思。

我們相信，在目前全行業同檔次機構服務品質趨同的大背景下，“服務細節”才是決定未來差異化的核心所在，而并非在某些類醫療專業領域的深耕。

最后，有幾點感受與大家分享：

1. 中高端養老機構已經成為中國養老產業重要的組成部分，針對這方面的研究和探索具有巨大的社會價值和商業價值，未來我們還會從客戶視角（C端）對這些問題進行深度研究，針對同一個問題，形成B端和C端的深度碰撞，我們相信這背后會產生很多更有價值的信息。

2. 中高端養老機構的發展方向一定是“細分”，在細分的基礎上，才會形成可復制的商業化運營體系。

3. 中高端養老機構已經走過了“營銷渠道”的時代，未來的核心競爭力一定是“產品驅動”，這個產品既包括“硬件和服務”，也包括“價格”，而“流量”將成為這個核心競爭力的重要支撐，跨界整合，是未來中高端養老機構建立壁壘的必由之路。

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