浙江:杭州銀行業四個聚焦提升適老化金融服務水平

近日，杭州銀行保險監督管理辦公室助力出臺了《適老金融服務指引》規范，聚焦體制機制、產品與技術改造、網點建設與服務、教育宣傳及消費者權益保護等四大方面，推進金融服務適老化改造升級，助力杭州數字金融發展成果惠及更多老齡群體。

聚焦網點標準化建設，助力老有所安

完善網點適老硬件設施配置，優化金融服務環境。為老年客戶設立愛心專區專座，特色化配備老花鏡、便民藥箱、輪椅等扶老助老設備，逐步推進對有條件網點開展無障礙設施改造，最大程度為老年客戶營造溫馨而舒適的金融服務硬件環境。優化網點柜面服務流程，打造溫馨服務窗口。在網點設置優先為老年人提供服務的綠色窗口，并結合養老金發放等特殊時期實行潮汐窗口模式。開展網點自助設備機具適老標準化改造，提升老年人運用自助設備便利性。如興業銀行杭州分行已實現杭轄所有網點ATM機自助渠道上線大字版服務，涵蓋大字版查詢、自助存取款等功能。同時，推動機構網點服務人員協助老年人開展各類廳堂智能機具體驗項目，緩解老年人對于智能機具的恐慌情緒，逐步熟悉掌握自助設備使用技巧。培育建設示范網點，強化老齡群體金融服務引領效應。如，交通銀行浙江省分行在杭州地區打造3家適老化標桿網點，在軟硬件服務各方面充分考慮老年人需求，有效促進杭州銀行業老年金融服務良性發展。

聚焦智能技術改造推廣，助力老有所益

推動手機銀行APP客戶端的適老化改造。結合老年群體特性和所需高頻服務，精簡頁面服務內容，提供社保、醫療健康、生活繳費等便民功能模塊，并通過放大頁面字體圖標、提供語音交互等方式，滿足老年群體界面簡單、操作方便靈活的需求。同時，鼓勵銀行機構探索適老化應用功能創新，如，南京銀行杭州分行在其手機APP客戶端設置親情賬號關聯服務，允許開通獲取關聯人大額資金動態流向功能，在老年人發生大額或者異常資金交易時及時獲取信息，必要時可進行阻斷和攔截，保證賬戶資金安全。引導PAD等便攜式移動終端運用改進提升。結合5G通信等技術革新，對因行動不便等原因無法前往網點辦理業務的老年人，提供上門延伸柜臺服務。如，杭州銀行將老年人通過電話等形式提交的服務需求錄入預約服務平臺后，及時派遣相關專業團隊上門服務，今年以來累計赴養老院、醫院、偏遠農村、客戶家中等提供上門服務達288次，有效解決老年客戶燃眉之急。打造客戶服務專屬銀發熱線。如，中國銀行杭州分行在銀行電話客戶熱線系統中新增老年服務功能，達到相應年齡的客戶由系統直接播報老年人菜單，并提供一鍵轉人工服務、老年專屬客服座席服務，全方位提升適老交互體驗。

聚焦多樣化需求供給，助力老有所適

強化傳統金融服務優化保障。在合理設置營業網點的基礎上，督促引導銀行機構充分尊重老年客戶意愿和使用習慣，保留存折存單等傳統業務形式，避免出現強制老年人使用智能技術工具辦理業務情況。同時，推動機構對傳統金融服務形式進行靈活創新，更好滿足老年群體需求。如，杭州聯合銀行根據老年客戶習慣使用存折喜好，對部分已開立的銀行卡賬戶配置了對賬簿，便于老年客戶及時查看卡內明細、余額情況。創新推出適老金融產品。如，浙江泰隆銀行杭州分行推出人壽年金與老年醫保系列產品，為老年群體獲取專業養老社區服務和補充醫療保障提供支持；浙江民泰商業銀行杭州分行針對老年群體上線特別版益民理財融合理財計劃，豐富老年人財富管理方式。

聚焦金融知識宣傳教育，助力老有所學

聚焦重點領域開展宣傳教育。指導銀行機構圍繞老年群體金融知識短板痛點，聚焦養老、電信網絡詐騙和智能技術運用等領域，充分利用線上+線下兩種宣傳渠道，不斷提高老年群體的風險防范意識與能力，增強對金融科技的認知度。強化工作協同開展特色活動。推動銀行機構充分結合老年客戶生活特點，積極與老年或社區教育機構、養老服務機構合作開發相關培訓課程。如，光大銀行杭州分行聯合杭州市公安局反詐中心、浙江老年開放大學局辦浙江金融知識云課堂直播活動，累計收看人數超過30萬人次。緊抓重要節點開展知識宣講。結合315消費者教育宣傳周、金融知識宣傳月等重大專題活動結點，深入老年人聚集的社區、鄉村、養老中心等地方開展專場教育宣傳活動，進一步加大宣傳普及力度。如，富陽農商行與富陽區公安分局聯合開展迎亞運·保平安·助共富警銀聯合大走訪活動，成立13支走訪戰隊，深入老年群體聚集的村委、市場和禮堂等場地開展金融知識宣講36場次。