養老金融需求千人千面,銀行探路適老化服務分層

銀行為老年客戶提供適老化服務

大字版長輩版手機銀行App迭代上線；老花鏡、放大鏡、愛心座椅等硬件成為銀行網點標配

經歷了一系列適老化改造后，從社區支行到分行營業部，銀行的養老金融服務如何進一步加強精細化管理？日前，上海證券報記者跟隨北京銀保監局實地探訪轄內多家銀行時發現，老年客群對銀行的服務需求，在擁有共性的同時也存在千人千面的差異性。銀行適老化服務須要細分客群、做好用戶畫像，以滿足多層次、有差異的養老金融需求。

需求千人千面

養老金融也應分層

一個工作日的下午，位于北京石景山區的浦發銀行雍景支行里，幾位老年客戶正接受一對一服務。

背靠雍景四季等社區，雍景支行在選址時就計劃做老年人身邊的銀行。目前，該行老年客戶金融資產的占比超七成。

今年，雍景支行從社區支行升級為零售專業支行。盡管業務輻射面拓寬，理財經理王凱希望能延續過去與客戶成為朋友的服務傳統。他說，雍景四季社區居民以企業退休職工為主。很多人由于子女不在身邊，對銀行服務不僅有金融需求，還有非金融需求。

這就要求銀行既要提供有針對性的養老金融產品和服務，還要因應老年客戶生活需求，提供更全面的關愛陪伴服務。老年客戶對銀行的需求，從簡單的金融服務需求發展到不斷變化的綜合服務需求。招商銀行北京分行黨委委員靳靚說。

老年客群有諸多共性需求，但同時，這個龐大的群體內部也存在著差異化的金融訴求，需要銀行提供千人千面的產品和服務。

養老金融將來也會分層，需要精細化管理和更多設計安排。招商銀行北京分行相關人士舉例，服務60歲和80歲的客戶有顯著區別。60歲至70歲的客戶對旅游出行有需求；70歲以上客戶更關注醫療康養；對行動相對不便利的80歲以上老人來說，往往需要提供無障礙設施或上門延伸服務。

記者在招商銀行北京分行營業部遇見了前來辦理理財業務的張阿姨。退休前，張阿姨在西城區金融街上的一家單位從事人力資源工作。她在選擇銀行服務時十分細心。

招商銀行理財產品種類很多。張阿姨說，客戶經理了解老年客戶對于穩健回報的需求，服務細心，會及時提醒客戶贖回或購買理財產品。

招商銀行北京分行客戶財富管理部負責人李平說，區別于一般老年客戶長期穩健的投資偏好，該行許多老年客戶有更高的收益要求，希望擁有多元化的產品選擇。

浦發銀行北京分行的老年客戶則有不同需求。行里的老年客戶求穩，對固收+等產品的認可度還不夠高。浦發銀行北京分行副行長洪偉說，存款和大額存單的配置需求更旺盛。由于銀行發行大額存單有限制，線上額度比較難搶。該行會向總行事先申請線下額度，為老年客戶提供線下預約申購等服務，以充分保障老年客戶需求。

銀行要重視用戶畫像。招聯金融首席研究員董希淼建議，應進一步研究老年客戶金融需求，關注老年客群內部的年齡差別、區域差別，以及不同銀行間的客群差別。

線上線下服務提升

數字鴻溝并非不可逾越

順應老齡化趨勢和養老金融需求的增長，適老金融產品服務供給正持續豐富。記者走訪發現，在京銀行的適老化服務水平有所提升。

從線上服務看，多家銀行進行了手機銀行App適老化改造，為老年人定制開發了大字閱讀、語音朗讀等服務功能。據民生銀行北京分行零售金融部負責人任愛娣介紹，民生銀行推出手機銀行至簡版，通過特大字體等設計實現關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂的服務功能，且一鍵就能實現版本切換。

有了手機銀行，我到網點辦理業務的頻次降低了。張阿姨說。

更多老年客戶開始逾越數字鴻溝。董希淼表示，不少老年客戶對數字金融有需求，也初步掌握了使用方法。未來，還可以進一步迭代升級手機銀行App，提升老年客戶數字金融消費的便利化程度。

事實上，一些老年人對于在智能終端使用金融服務的適應性良好。老年人沒有脫離社會，他們也在順應從線下轉向線上的趨勢，并參與其中。李平表示，招商銀行持續加大金融科技投入，手機銀行迭代至10.0版本，長輩版手機銀行對于老年客戶而言更容易上手。

近年來，金融監管部門著力提升銀行服務適老化水平。去年，銀保監會通過制度安排，推動銀行解決老年人運用智能技術困難。北京銀保監局面向全國推出消保守護小程序，設置銀行智能服務教程、銀行保險機構聯系方式等板塊。其中，銀行智能服務教程涵蓋大字版切換、注冊、登錄、查詢、人工服務等高頻場景，幫助老年人跨越數字鴻溝。

從線下服務看，各銀行優化網點布局，改進人工服務，優化業務流程，提高無障礙服務水平。招商銀行北京分行消費者權益保護服務監督管理中心副主任劉南南表示，該行招募周邊常辦業務的老年客戶成為體驗官，在網點開展監督體驗活動，并針對服務升級改造提出建議。

民生銀行也拓展了服務邊界。民生銀行林萃社區支行放置血壓儀、體脂秤，建立健康檔案，以滿足社區周邊老人日常量血壓、測體脂的需求；開設指尖課堂，協助解決社區周邊老人使用智能手機不便等問題。

要形式更要內容

打造養老金融產品體系

對養老金融服務進行渠道改造是必要的，比如改造物理網點、推出手機銀行大字版等。但比渠道建設更關鍵的是打造產品和服務體系。董希淼認為，這是形式與內容的關系，提供老年人需要的金融產品和服務才是問題的核心。

從金融產品供給看，符合老年客戶偏好的金融產品貨架持續豐富。招商銀行北京分行已上線代銷多款專屬商業養老保險產品。截至7月末，該行已累計代銷4只養老理財產品，總募集金額110.6億元，覆蓋客戶4萬人。

從8月下旬開始，工銀理財、中銀理財等頭部理財公司的養老理財產品也將在我行陸續上線。李平表示，未來還將引入更多理財公司發行的、產品形態與投資策略多元的養老理財產品。屆時，客戶可以通過一站式服務，便捷地打理養老金融產品賬戶。

董希淼建議：針對老年客戶的金融產品，可以把產品說明設計得更簡潔清晰；針對中低風險偏好的老年客戶，可以在產品凈值出現一定程度回撤時給予提醒；設計特殊條款，允許老年客戶在遭遇重大疾病等特定情況下可以提前贖回。

老年客戶存在現金流需求和落袋為安心理，我們后續的產品設計會注重充足流動性的提供和產品收益的分批給付。李平說。

部分銀行的養老金融理念也要與時俱進。董希淼認為，部分銀行的養老金融服務，更多地是從履行社會責任等角度理解和執行，因此相對被動、缺乏規劃。

董希淼說，事實上，老年客戶群體是金融資源比較豐富、金融需求比較多樣的群體，也是銀行要重點拓展的客戶群體。老年客戶群體是資源而不是負擔。他們一方面有較強的經濟實力，另一方面也有旺盛的金融需求。

中老年客群是價值貢獻的絕對主力，抓住養老就抓住了全家。民生銀行北京分行副行長許芳說，未來該行將有40%的代發客戶進入退休年齡，提前布局未來優質老年客戶資源至關重要。