養老機構運營平臺「民政監管養老運營智慧平臺」

養老機構運營平臺（民政監管養老運營智慧平臺）

近兩年，全國各地都在大力推動養老服務體系和老年健康體系建設(后續為方便起見，合并成為養老服務及健康體系)，居家養老服務、社區養老服務、機構養老服務、醫療健康服務、養老人才培訓……等等，一派欣欣向榮景象。

總體來看，主導這些建設的主體有兩大類：政府、企業。

企業，主要是各類養老服務企業、養老服務運營商，它們純粹是從商業角度出發，以市場拓展和營利為目的，投身到養老服務市場的某一細分領域，有些實力較強的企業則會橫跨多個領域，并在不同地區開展養老服務業務。

政府，主要是市級或區縣級的民政局、衛健委，它們的目的是建設覆蓋本地區的綜合性的養老服務及健康體系，具有一定公益性質，但也兼顧商業和市場化，側重于體系建設、市場監管和服務支持。

關于企業在市場中的定位和業務拓展不是本文要分析的內容，因為企業是純商業化發展，其市場定位和業務方向純粹是企業自身戰略所致，所謂自主經營、自負盈虧。

在一個區域的養老服務及健康體系之中，是包括很多主體的，簡單列舉，它們包括：老人、子女、政府、運營機構、服務商、服務人員、醫療機構、簽約醫生、智慧養老平臺……等等。

在整個體系之中，這些主體有些是服務對象，有些是服務提供者，有些是市場監督者，有些是體系的運營管理者，它們在這個體系之中有各自的職責與定位，既相互制約，又相互支撐，共同發展，構成一個養老服務生態圈。

在自然界中，三角形是最穩定的結構，而政府、運營機構和智慧養老正是三角形的三個頂點，它們共同支撐起了養老服務生態圈。這個生態圈是否能夠運轉良好，除了置身其中的各主體之間的協作配合之外，最重要的就是政府、運營機構和智慧養老平臺這三者能夠正確發揮其作用，相互依靠、相互支撐、相互制約。

簡單來說，政府的職責主要包括：政策制定、標準制定、企業孵化、市場培育、監督管理和誠信體系六個方面，剛好對應著新時代政府“放管服”深化改革的大方向。

“政策制定、標準制定”，是“放”的體現，通過降低政策門檻，制定養老服務標準體系，讓進入養老服務行業的企業有法可依，有規則可尋，只要在政府構建的養老服務及健康體系相關政策、標準的框架內，就可以放開拳腳拓展市場，而不用擔心政府卡脖子。

“監督管理、誠信體系”，是“管”的體現，依照當前的養老服務領域相關政策文件要求，政府已經基本退出了具體的養老服務業務工作，聚焦于市場監管和服務工作，其中“管”是核心，是重點，而“管”主要體現在兩個方面：對養老服務及健康體系的運營監管，以及養老服務市場誠信體系的建設和運用，通過這兩項工作，確保養老服務市場健康、良性發展。

“企業孵化、市場培育”，是“服”的體現，我國正處于老齡化率不斷上升的階段，養老模式還處于從家庭養老、養兒防老，向著商業化養老、市場化養老的轉變之中，老年人的傳統養老觀念還比較強。養老服務市場目前還比較弱小，相關法律法規、標準體系還不完善。在這樣的大背景下，政府對養老服務業必須扶上馬、送一程，通過資金、技術、場地、政策等方面的支持，培育市場，孵化企業，幫助企業不斷做大做強，幫助市場不斷完善發展。

所以，政府是整個養老服務及健康體系的主導力量，承擔著規劃者、建設者、管理者和監督者的角色。

但是，在新時代政府職能轉變的大背景下，以及基層政府養老服務體系監管人員有限、監管能力有限的今天，要想讓政府獨自去完成整個養老服務及健康體系的建設和運營是不現實的，它需要幫手。

這個幫手就是：運營機構和智慧養老平臺。

運營機構

負責本地區養老服務及健康體系的運營管理工作，它的定位是體系的管理者和執行者，并承接一部分政府監管職能。運營機構不是政府組建的，也不是由政府公務人員負責管理的，它是由政府招標選定的商業機構，但作為運營機構，它要承擔一部分政府職能，并按政府的政策和標準去運營和管理整個體系，所以它帶有一定的公益性。在當前養老服務市場大環境下，通過運營養老服務及健康體系獲取利潤還有些早，所以，目前各地的運營機構主要還是靠政府補貼來維持運轉，有些地方市場化相對成熟，運營機構可以通過其他手段，比如：老年電商、養老服務抽成等手段獲得一定收益，但非常有限。

運營機構的具體職責有哪些呢?

第一，養老服務標準和規范執行情況的日常監督，剛才說到運營機構承擔了一部分政府職能，主要就是指這個，監管是政府的工作，但在具體執行過程中，由于基層政府監管人員有限，而需要監管的主體和事項眾多，政府是監管不過來的，而政府也不能為了監管去增加公務員編制，所以，將一部分簡單的合規性日常監管工作委托給運營機構，具體工作內容為：依據政府制定的養老服務標準，對養老服務商、服務人員的服務流程、服務內容、服務收費、服務評價等進行日常的監督管理與考核。

第二，養老服務資源調配，在老人提出服務請求，或者與老人簽訂長期服務協議后，由運營機構根據當前的養老服務商、服務人員的服務范圍、服務能力和工作飽和度等因素，指派具體的服務商或服務人員提供服務。并對區域內的居家養老服務資源、社區養老服務資源、機構養老服務資源進行優化配置。

第三，投訴處理，針對老年人在接受養老服務過程中遇到的服務質量、服務態度等方面的問題，進行受理、排查、處理、反饋等，確保養老服務及健康體系的質量要求能夠貫徹執行，維護老年人的合法權益。

第四，養老服務商簽約管理與考核，運營機構需要根據本地區老年人的分布情況，以及養老服務需求情況，招募養老服務商，并與之簽約。并對服務商提供的服務進行日常考核。建立推出機制，作為對服務商的鞭策，督促他們能提供更優秀的服務。

第五，養老服務人員培訓及管理，建立本地區的養老服務培訓體系，依據政府制定的養老服務標準，制訂相應的培訓課程清單，由運營機構或專業的第三方培訓機構提供培訓，企業和個人必須接受相關的培訓與考核之后，才能夠開業和上崗。對于特定服務項目的服務人員還需要取得相關政府部門的資格證書方可上崗。

第六，智慧養老平臺運維管理，智慧養老平臺是養老服務及健康體系日常運行的神經中樞和總控系統，要確保智慧養老平臺7*24*365不間斷運行，為整個體系的正常運轉提供支撐，運營機構需要擔負起智慧養老平臺的日常維護、定期升級、突發故障處理、確保線路暢通，確保終端使用正常。

智慧養老平臺

智慧養老平臺是政府相關養老政策文件、標準的固化，是業務推進的基礎，政府監管的工具，以及數據和信息積累的載體。它應包含三大主要功能，分別是：業務支撐、政府監管和公眾互動。

業務支撐，智慧養老平臺應基于云架構，采用SAAS模式，為廣大的中小養老服務企業、養老機構提供居家養老、社區養老、機構養老業務開展所必須的應用功能，養老服務企業、養老機構可以通過支付年費的方式，以較低的成本導入信息化管理，提升自己的內部管理水平，提高自己的對外業務能力。同時，提供培訓管理、老年人服務簽約管理、呼叫中心、服務商簽約、投訴管理等功能，為運營機構開展日常運營管理工作提供業務支撐。

政府監管，基于智慧養老平臺的業務支撐相關功能，以及數據交換平臺，實時獲取運營機構管理和運營整個養老服務體系、企業開展養老服務過程中的業務數據和信息，并通過對這些數據信息的篩選、分析、比對，對業務流程、收費、滿意度、合規性進行預警和監管。并整合企業、個人的資質信息、培訓信息、評價信息、獎懲信息等各類數據和信息，形成養老服務信用管理體系，并對外公示。

公眾互動，以互聯網門戶網站、微信公眾號為入口和載體，為公眾、投資人提供本地區養老服務有關的政策法規、標準制度、新聞資訊、服務資源、信用信息和資格審定等信息。公眾、投資人可以通過互聯網獲取本地區與養老有關的一切資料和資源，并對政府、養老服務企業的日常工作進行監督，對侵害老年人權益的行為進行投訴等。

基于上述三大類應用方向，筆者規劃的智慧養老平臺功能，囊括了：居家養老、社區養老、機構養老、旅居養老、醫養結合、政府監管、信用管理、養老門戶及公眾號等應用功能，并將互聯網+、云計算、物聯網、大數據、人工智能、音視頻監控、空間地理信息、手機端應用等先進IT技術手段融入其中，形成了20余個相關業務系統。政府可根據自身的需要，有選擇的進行裁剪和擴充，形成符合本地區養老服務及健康體系要求的智慧養老平臺。

以上便是政府、運營機構、智慧養老平臺各自的定位和職責，以及三者之間的關系。

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